“您好！四川稅務(wù)12366，很高興為您服務(wù)！”每天，這句貼心的問候語，都要上萬次的通過四川稅務(wù)12366熱線傳遞給千家萬戶納稅人、繳費(fèi)人。
近年來，隨著國家系列稅費(fèi)優(yōu)惠政策的密集出臺(tái)和稅費(fèi)征管職能優(yōu)化調(diào)整，稅費(fèi)咨詢需求顯著增加。如何破解激增的稅費(fèi)需求與咨詢服務(wù)資源瓶頸的矛盾？四川稅務(wù)系統(tǒng)以《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》為指引，圍繞智慧稅務(wù)建設(shè)藍(lán)圖，全面升級(jí)納稅服務(wù)咨詢體系，構(gòu)建起“12366熱線+稅費(fèi)服務(wù)支持中心+征納互動(dòng)平臺(tái)”三位一體的新咨詢輔導(dǎo)格局。推動(dòng)咨詢服務(wù)模式由“單一咨詢”向“綜合服務(wù)”轉(zhuǎn)變，由“解答問題”向“解決問題”轉(zhuǎn)變，由“事后處理”向“事前提醒”轉(zhuǎn)變，助推建成“線下服務(wù)無死角，線上服務(wù)不打烊，定制服務(wù)廣覆蓋”的稅費(fèi)服務(wù)新體系。
“熱線問”升級(jí)“智能詢”
90后男生王春華，畢業(yè)后來到成都萬華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從事財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)公司的納稅申報(bào)、發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)。在辦稅過程中遇到系統(tǒng)操作或者疑難問題時(shí)，王春華總是習(xí)慣性地點(diǎn)開四川稅務(wù)微信公眾號(hào)底部菜單欄—查詢咨詢—12366智能咨詢模塊尋求幫助。
“比起打電話，我更喜歡清晰直觀的在線咨詢方式。只需要在手機(jī)菜單提問，就能享受在線咨詢機(jī)器人智能回答，如果對(duì)答復(fù)結(jié)果有疑問，還可以轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，通過發(fā)送圖片、語音等向稅務(wù)人員咨詢，咨詢結(jié)果通過手機(jī)就可以保存和復(fù)制，很方便。”王春華介紹起他的稅費(fèi)咨詢小妙招。
為了滿足納稅人繳費(fèi)人多元化咨詢需求，四川稅務(wù)進(jìn)一步拓展12366熱線功能，與12345政務(wù)熱線歸并互通，提供“7×24”全天候不“打烊”的“智能管家”服務(wù)，打造一體化咨詢平臺(tái)，在四川稅務(wù)微信公眾號(hào)中上線“12366智能咨詢”“征納互動(dòng)平臺(tái)”等接入方式，給予更多咨詢路徑選擇。
內(nèi)江市稅務(wù)局干部為企業(yè)宣傳征納互動(dòng)平臺(tái)使用
智能咨詢從熱線到網(wǎng)線的延伸，不僅有效分流了部分常規(guī)問題和熱點(diǎn)問題，也讓更多納稅人繳費(fèi)人走上“網(wǎng)路”，享受到更全面、便捷、直觀的咨詢服務(wù)模式。
“釋疑惑”進(jìn)階“解難題”
在滿足納稅人繳費(fèi)人需求和信息技術(shù)升級(jí)的雙驅(qū)動(dòng)下，傳統(tǒng)的“你問我答”咨詢模式正朝著“問需”+“解難”融合發(fā)展的模式推進(jìn)。四川稅務(wù)部門通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像分析，建立用戶屬性標(biāo)簽，定位“高頻咨詢企業(yè)”，篩選“高頻咨詢熱點(diǎn)”。對(duì)發(fā)現(xiàn)的“疑難雜癥”采取一戶一策“對(duì)癥下藥”方法，跟蹤解決涉稅繳費(fèi)問題。用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)服務(wù)，讓傳統(tǒng)的納稅服務(wù)從“被動(dòng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)”。
四川省稅務(wù)局12366納稅服務(wù)中心工作人員正在接聽咨詢來電
西南富士電梯有限公司就在近期提取的“12366高頻咨詢納稅人名單”上。公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人鄒言敏在納稅申報(bào)時(shí)遇到了一些問題，多次撥通12366熱線進(jìn)行咨詢。針對(duì)這一情況，大竹縣稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)支持中心工作人員來到公司進(jìn)行問題線下回訪，確認(rèn)問題是否解決的同時(shí)，將一份“稅收大禮包”送到鄒言敏手中。拆開這份禮包，里面除了納稅申報(bào)流程指引和常見申報(bào)問題集，還為該企業(yè)量身打造了稅收優(yōu)惠政策詳解。
“稅務(wù)部門的服務(wù)既全面又貼心，不僅在電話里細(xì)致地為我們解答問題，更上門幫我們切實(shí)解決問題。”鄒言敏為本次服務(wù)打出五星好評(píng)。
關(guān)注服務(wù)過程，更關(guān)心服務(wù)結(jié)果。目前，四川稅務(wù)系統(tǒng)已構(gòu)建起省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的12366高頻熱點(diǎn)分析跟蹤機(jī)制，形成“納稅人發(fā)起咨詢—電話應(yīng)答—事后跟蹤問辦—面對(duì)面輔導(dǎo)—解決納稅人實(shí)際問題”的閉環(huán)式咨詢服務(wù)模式，由“解答問題”變?yōu)?ldquo;解決問題”，打通咨詢服務(wù)“最后一公里”。
“普適性”提檔“定制化”
“市場(chǎng)主體是經(jīng)濟(jì)的力量載體，保市場(chǎng)主體就是保社會(huì)生產(chǎn)力”。為了在企業(yè)發(fā)展中護(hù)好航、導(dǎo)好向、鋪好路，四川稅務(wù)堅(jiān)持分類施策，確保優(yōu)惠直達(dá)快享更準(zhǔn)；堅(jiān)持定向提醒，確保申報(bào)提醒提前更優(yōu)，服務(wù)既溫情又貼心，執(zhí)法有力度又有溫度。
眉山市金懋辦公家具有限公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人周先生作為親身體驗(yàn)者，對(duì)定制化納稅服務(wù)非常有感：“企業(yè)開辦至今，一直享受著稅務(wù)部門的貼心服務(wù)。”
據(jù)了解，今年4月，金懋辦公家具有限公司完成注冊(cè)信息審核登記后，立即收到了眉山市經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)支持中心來電。電話中，稅務(wù)工作人員為企業(yè)送上了“開業(yè)禮”，引導(dǎo)企業(yè)完成了財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度及核算軟件備案、納稅人存款賬戶賬號(hào)報(bào)告等事項(xiàng)。6月，企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)交易后，稅務(wù)部門又通過征納互動(dòng)平臺(tái)，將發(fā)票申領(lǐng)操作指引進(jìn)行定向定制推送。
眉山市東坡區(qū)稅務(wù)局工作人員正在輔導(dǎo)納稅人使用征納互動(dòng)平臺(tái)
“專業(yè)的服務(wù)、精準(zhǔn)的推送、人性化的輔導(dǎo)，以前辦事兒咱們講‘最多跑一次’，現(xiàn)在做到了‘一次也不跑’。”精準(zhǔn)化定制化稅費(fèi)服務(wù)，讓金懋辦公家具有限公司熟練完成常規(guī)涉稅申報(bào)，對(duì)稅費(fèi)優(yōu)惠政策也門兒清。
而在內(nèi)江，四川綠建杭蕭鋼構(gòu)有限公司也剛通過征納互動(dòng)平臺(tái)收到了一條申報(bào)提醒短信。四川稅務(wù)部門通過征納互動(dòng)平臺(tái)開通申報(bào)提醒、繳款提醒、涉稅文書接收等涉稅信息“鬧鐘提醒”功能，為納稅人量身打造精細(xì)、精確、精準(zhǔn)“鬧響”服務(wù)，進(jìn)一步降低納稅人涉稅風(fēng)險(xiǎn)。
“8月份的時(shí)候，由于工作較忙，差點(diǎn)忘記申報(bào)截止期，幸好我的微信收到了申報(bào)提醒通知，及時(shí)進(jìn)行了申報(bào)，避免了逾期，這個(gè)有溫度的提醒對(duì)于我來說很及時(shí)。”四川綠建杭蕭鋼構(gòu)有限公司辦稅員鐘虹說。
四川省稅務(wù)局納稅服務(wù)中心主任饒仕榮表示：“圍繞智慧稅務(wù)目標(biāo)，四川稅務(wù)將進(jìn)一步在提升稅費(fèi)咨詢服務(wù)質(zhì)效上下功夫，以‘辦好為民實(shí)事’為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，發(fā)揮好12366熱線主平臺(tái)作用，用好、用活稅費(fèi)服務(wù)支持中心、征納互動(dòng)平臺(tái)等咨詢渠道，不斷提升稅費(fèi)咨詢服務(wù)質(zhì)效，真正辦實(shí)事解民憂，以一流稅費(fèi)咨詢服務(wù)納稅人繳費(fèi)人，持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境。”（吳杰 陳永康 汪旭蘭）
