“您好，12366納稅服務熱線，很高興為您服務！”為更好地滿足企業(yè)和群眾涉稅咨詢需求，全面提升12366坐席服務水平、規(guī)范納稅服務熱線服務管理，新都區(qū)稅務局在辦稅服務大廳后臺專設了一間辦公室，作為納稅服務熱線“云呼”中心，設置專人接聽納稅人咨詢的問題，用“聲音”架起稅企之間的溝通橋梁，為“非接觸式”辦稅提供助力。
“回復納稅人咨詢是展現(xiàn)我們服務的第一道門面。”新都區(qū)稅務局納稅服務中心負責人劉鴻志說。通過大數(shù)據(jù)分析，新都稅務納稅服務團隊發(fā)現(xiàn)，疫情期間納稅人辦稅都習慣先“來電”，再“上門”。為了引導納稅人“非接觸式”辦稅，降低疫情傳播風險，方便納稅人“宅家”辦稅，新都稅務服務前置，以“云呼”中心為載體，整合對外咨詢服務熱線，增強接線團隊綜合能力，助力稅企溝通“暢聯(lián)”。
“有時，我們幾部電話會同時響起。”新都稅務“云呼”中心工作人員肖青介紹說。據(jù)悉，“云呼”中心現(xiàn)配置1條12366咨詢熱線和4條對外服務熱線，分流話務壓力，暢通咨詢渠道，確保咨詢服務不占線。“我們回復納稅人咨詢的同時，也會向他們推薦一些‘非接觸式’辦稅的渠道。”通過積極推廣四川稅務公眾號及電子稅務局、成都稅務企業(yè)號、成都稅務公眾號等網(wǎng)絡自助辦稅平臺，新都稅務也積極幫助納稅人獲取便捷的移動納稅服務，實現(xiàn)24小時智能在線辦稅。
為強化坐席人員業(yè)務能力，新都稅務一方面加強延伸拓展培訓，突出針對支持疫情防控相關稅收優(yōu)惠政策、個稅年度匯算清繳等重點內(nèi)容進行學習，針對坐席人員政策水平和答復技巧進行提升，不斷提升納稅人滿意度。一方面抽調(diào)業(yè)務骨干，成立專家支撐團隊，在稅企服務QQ群、微信群提供政策輔助，為遠程坐席的咨詢解答提供業(yè)務支撐，確保接聽率和解答率均達100%。
“下一步，我們將努力打造咨詢服務規(guī)范化、咨詢回復標準化、處理流程簡潔化、服務方式人性化的熱線服務，全面實現(xiàn)‘云呼’中心高效、優(yōu)質服務，切實解決納稅人需求，減少投訴和輿情的產(chǎn)生，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升納稅人滿意度。”劉鴻志介紹說。（劉蓉慶）
